都バスの運転士がカスタマーハラスメント（カスハラ）を理由に運行を打ち切ったニュースは、社会に大きな衝撃を与えました。「公共交通機関が止まるなんて」という驚きの一方で、現場を知る者としては「ついにこの決断ができる時代になったか」という感慨もあります。
元鉄道乗務員の視点から、鉄道現場におけるカスハラのリアルと、運休の可能性について解説します。
ファルコ
1970年生まれ。鉄道会社に入社し、駅員(1年)→車掌(3年)→運転士(30年)に従事。鉄道ファンだけでなく普段から電車を利用するすべての方が分かるような記事作りを心掛けています。
この記事の目次
1. 鉄道現場における「カスハラ」の実態
カスハラとは、顧客による社会通念上許容される範囲を超えた暴言、理不尽な要求、長時間拘束などを指します。これはバスに限った話ではありません。
- 駅員の場合： 物理的に距離が近く、逃げ場がないため、最もターゲットになりやすい職種です。私も駅員時代、理不尽な怒鳴り込みや数時間に及ぶ拘束は日常茶飯事でした。
- 運転士の場合： 基本的に運転室という個室にいるため回避しやすいですが、それでも「運転中だから相手にできない」という説明が通じないケースが存在します。
2. 運転士が最も「標的」にされる瞬間
運転士がカスハラに晒されるのは、主に人身事故などによる長時間運転見合わせの場面です。
「そんなの（負傷者）ひき殺してでもいいから、さっさと運転しろよ！」
―― 運転見合わせ中、私は実際に乗客からこのように執拗に罵声を浴びせられたことがあります。
こうした異常事態では、乗客の行き場のないイライラが、目の前にいる運転士個人に向けられることが多々あります。
3. カスハラによる「運休」は電車でも起こり得るのか？
結論から言えば、鉄道でも十分に起こり得ます。そのプロセスは以下の通りです。
- 安全運行の不可： 執拗なカスハラで運転士が精神的に追い詰められ、「安全な操縦ができない」と判断した場合、運転士は指令所にその旨を報告します。
- 代員の配配： 報告を受けた指令所は、代わりの乗務員（予備員など）を手配します。
- 運休の発生： 代わりの乗務員がすぐに確保できない、あるいは現場に到着するまで時間がかかる場合、その列車は運転見合わせ、最悪の場合は運休となります。
都バスの事例は、鉄道業界にとっても決して他人事ではないのです。
4. 鉄道各社の「毅然とした対応」へのシフト
かつての鉄道現場では「お客様に怒鳴られるのは仕事のうち」という、耐え忍ぶ文化がありました。しかし、現在は明確に変化しています。
- 警察との連携： 度を越した行為には、即座に警察官の出動を要請する。
- 組織による保護： 社員一人に対応を任せず、会社として「これ以上の応対は拒否する」と宣言する。
こうした取り組みは、社員を守るだけでなく、「加害者以外の多くのお客さまの安全を守る」ためにも不可欠な判断です。
あとがき
今回の都バスのニュースを「英断」と捉える接客業の方は多いはずです。元鉄道員としても、現場の人間が「安全」のためにNOと言える環境が整いつつあることは、非常にポジティブで頼もしい変化だと感じています。
このニュースをきっかけに、公共交通を支える「人」への意識が少しでも変わることを願ってやみません。
