車掌はお客さんから苦情をもらうことがけっこうあります。お客さんと近いところで接する仕事なので、当然といえば当然かもしれません。
この記事では、車掌がよく受ける苦情の内容を紹介します。苦情はネガティブなだけではなく、現場を改善するヒントにもなります。安全で快適な電車運行の裏側を知るきっかけとして、ぜひ読み進めてみてください。
ファルコ
1970年生まれ。鉄道会社に入社し、駅員(1年)→車掌(3年)→運転士(30年)に従事。鉄道ファンだけでなく普段から電車を利用するすべての方が分かるような記事作りを心掛けています。
この記事の目次
1. そもそも車掌の仕事って？
車掌の仕事は、簡単にいうと車内放送、ドア操作、改札、駅での安全確認など。
運転士よりお客さんと接する機会が多いので、苦情も寄せられやすくなります。
2. 放送でよくある苦情
放送が聞こえない！
マイクの音量が小さいと聞き取りづらくなります。
ですので、放送を始める前に扉を開けて音量チェックは車掌の基本です。
放送が少なすぎる！
特に遅延のときに案内が少ないと、お客さんは不安になります。
みんな耳を澄まして情報を聞きたがってます。
放送が多すぎる！
通勤ラッシュのときは、乗換の案内などを省略するのが基本です。
長くダラダラしゃべると「うるさい！」って苦情につながります。
放送がわかりにくい！
遅延時の放送は、簡潔に分かりやすく伝えるのが意外と難しいのです。
情報が少なくても同じ内容を繰り返さず、イライラさせないようにされるのがポイント。
威圧的！
駆け込み乗車を注意するときや、急いで乗り降りさせるときの言い方。
ちょっと強すぎると苦情になることがあります。
3. ドア操作でよくある苦情
降りる人を待っていたら閉まった
電車は降りる人を待ってから乗るのがマナー。マナーを守って待っていたら閉めらられた場合に苦情になることがありますが、全てのお客さんを見るのは現実的に難しいです。
挟まれた！
お客さん側の原因の時もあるけど、特に車椅子やベビーカーは細心の注意が必要です。
乗ろうとしたのに閉まった…
時間通りの運行も大事なので、判断が難しい場面です。
本数の多い路線では、時間優先で閉めることも多々あります。
4. 車掌に苦情が来たら？
会社に苦情があがると、管理者から「どういう状況だった？」と確認があります。
- 放送の苦情：注意されたり「気をつけてね」で終わることが多いです。
- ドア操作の苦情：ケースにもよりますが、駅のカメラ映像をチェックしたり、かなり詳しく確認されますことがあります。
ドア操作はお客さんの安全に直結するので、特に真剣に対応されます。
場合によっては再教育をしたのちに乗務ということもあります。
5. あとがき
車掌はお客さんとの距離が近いため、苦情をもらうことも少なくありません。
放送はある程度自由にできる部分があるので、ちょっとした言い回しやタイミングで印象が変わります。
それでも、遅延時などはお客さんが情報を求めて耳をすませているので、伝え方には工夫が必要です。
一方で、ドア操作に関する苦情は命に直結するので、最優先で減らさなければなりません。
どんなに慣れていても、全員を完璧に見るのは難しい現場だからこそ、注意を怠らないことが大切です。
苦情は決してネガティブなだけのものではなく、現場の改善点や自分の対応を振り返るチャンスでもあります。
お客さんの立場になって考えることで、安全で快適な電車運行につながるのです。
