2024年4月26日、JR東日本がカスタマーハラスメントに対して驚きの対応を発表しました。
今回は私見も含めてJR東日本の発表についてお話しします。
ファルコ
1970年生まれ。鉄道会社に入社し、駅員(1年)→車掌(3年)→運転士(30年)に従事。鉄道ファンだけでなく普段から電車を利用するすべての方が分かるような記事作りを心掛けています。
JR東日本のカスハラの現状
一部のお客さんによって暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等、カスタマーハラスメントに該当する行為が発生しているようです。
鉄道会社だけでなく、サービス業なら少なからずこのような行為をするお客さんはいるのではないでしょうか。
カスハラに該当する行為例
身体的、精神的な攻撃
継続的な言動、執拗な言動
土下座の要求
拘束的な行動
差別的な言動、性的な言動
社員個人への攻撃や要求
社員の個人情報等のSNS、インターネット等への投稿
不合理又は過剰なサービスの提供の要求
正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求
JR東日本のカスハラへの具体的な対応
社員を守るため、カスタマーハラスメントがおこなわれた場合にはお客さまへの対応はいたしません。
さらに、悪質と判断される行為を認めた場合は警察、弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。
JR東日本のカスハラへの対応について思うこと
正直よくぞやったと思いました。
私も駅員時代には相当お客さんに暴言を吐かれましたし、精神的にもダメージを受けました。
最近ではSNSに駅員の対応などが掲載されていることもよく見ます。
対応の悪い係員がいるのもたしかですが、撮影して拡散させられるこの世の中には違和感を覚えます。
JR東日本を皮切りにカスハラに対して強気な企業が増えていってほしいものです。
JR東日本のブラック企業からの汚名返上なるか
これはGoogleでJR東日本と検索するとでてくるワードです。
ネガティブなワードばかりで良い状況とは言えないですね。
ダイヤモンドオンラインでもJR東日本はブラック企業だという記事がありました。
ブラック企業と言われるところに鉄道業界特有の接客のきつさも含まれると思われます。
このような強気な姿勢を会社が見せることで会社に対しての信頼度は上がるでしょう。
ブラック企業という汚名返上なるのか、今後のJR東日本の取り組みに注目です。
